El soporte TI, es proporcionado por técnicos y mesa de ayuda, los cuales son responsable de resolver y dar solución de problemas de TI en empresas de todo tipo y brindar apoyo a los clientes a través de diferentes canales y niveles; herramientas tales como sistemas de tickets, chat en línea, escritorios remotos, o centros de llamadas son clave para este trabajo.

Por el lado de los clientes, los técnicos de soporte de TI son responsables de proporcionar soporte técnico y lograr guiarlos para usar o resolver problemas informáticos. Mientras que por el lado de la empresa, ayudan a resolver problemas específicos relacionados con los productos y servicios de TI proporcionados. Estos pueden incluir computadoras, teléfonos inteligentes, software u otras tecnologías.

Para ambos casos, los técnicos de soporte de TI deben solucionar quejas y consultas técnicas mediante diversos diagnósticos, ya sea de forma remota o en sitio. Es por ello que deben ser expertos competentes en el uso de productos y tecnologías relacionadas a su nicho.

¿Cómo estar seguro que es lo que necesitas?

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En este artículo, le decimos lo que necesitas para tomar la mejor decisión:

1- Habilidades esenciales de los técnicos de soporte TI

2- Función del soporte TI

3- Niveles de soporte TI

4- Soporte TI en sitio: ventajas y desventajas

5- Soporte Ti remoto: ventajas y desventajas

6- Conclusión

1. Las habilidades de los técnicos de soporte de TI

Los técnicos de soporte de TI deben tener excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas, ya que la mayoría de los días de trabajo involucran a clientes con menos conocimientos técnicos que los que tratan con problemas y operaciones de TI. Por lo tanto, deben tener buenas habilidades de comunicación para poder explicar problemas técnicos complejos en términos simples.

Por ello, es importante que tengan buenas habilidades interpersonales, ya que por ejemplo, al proporcionar asistencia telefónica, deberán ser capaces de comprender la aparición de problemas informáticos para resolverlos correctamente, pudiendo tratar con usuarios en estado de pánico o enojados, y ellos deberán permanecer tranquilos y pacientes ante ello.

2. Función del soporte informático

En términos generales, el soporte informático puede ayudar con la configuración, el mantenimiento y la solución de problemas informáticos al proporcionar asistencia técnica en sitio o brindar apoyo remoto por técnicos especializados..

Algunos técnicos de soporte de TI pueden proporcionar servicios de soporte exclusivos para ciertos productos técnicos (como software o hardware), o ayudar a los usuarios con problemas generales de TI. Algunos posibles problemas técnicos pueden ser; la intrusión de virus informáticos, la pérdida de datos, los defectos del programa de software y hardware o la falla de la conexión a Internet, entre muchas otras.

2.1. Funciones de un equipo de soporte informático
Resolver consultas de atención al cliente.

• Herramientas de gestión de software y soporte técnico.
• Delegar consultas al canal de soporte apropiado.
• Diagnosticar y resolver problemas del cliente.
• Mantenerse al tanto de los productos y servicios de la compañía.

1. Niveles de soporte técnico

El soporte de TI generalmente consta de 3 niveles, los cuales ayudan a las empresas a proporcionar un mejor soporte para sus clientes. Sin embargo, el número exacto de niveles dentro del soporte técnico depende de cada empresa y sus productos o servicios.

3.1. Soporte nivel 1 (L1 / T1)

Los técnicos informáticos de nivel 1 también se denominan soporte de primera línea, soporte de front-end o soporte de mesa de ayuda. Este es el nivel inicial de soporte cuando ocurre un problema técnico y es responsable de resolver los incidentes básicos del cliente.

Cuando reciben preguntas básicas, los expertos de soporte de primer nivel serán responsables de recopilar toda la información y determinar la fuente del problema técnico. El técnico de primer nivel es responsable de resolver del 70% al 80% de los problemas antes de delegar el incidente a un nivel superior.

Por otro lado, el nivel de conocimiento básico de los técnicos de soporte de primer nivel incluye: formatear la computadora, instalar programas de software, restablecer contraseñas y ayudar en la navegación. Son capaces de responder preguntas frecuentes (FAQs) a partir de una guía de consultas.

Debido a que el nivel de soporte y conocimiento es bastante común, se puede encontrar en todos los departamentos y campos existentes, sin limitarse a TI.

3.2. Soporte Nivel 2 (L2/T2)

Los técnicos de soporte de Nivel 2, o la línea directa de soporte 2, brinda soporte en áreas de TI especializadas. Por lo general, este nivel tiene al menos un año de experiencia de nivel 1, generalmente compuesto por profesionales especializados en software, redes de comunicación y bases de datos. Se ocupan de tareas como resolver y diagnosticar problemas más complejos que no se pueden resolver en el nivel 1.

Del mismo modo, se comprometen a formular planes y soluciones técnicas para las necesidades internas de TI.

Cuando no pueden lograr solución, serán responsables de enviar el ticket y proporcionar la información que han probado y los problemas que no se han resuelto en el soporte de nivel 3.

3.3. Soporte Nivel 3 (L3/T3)

Los técnicos informáticos de nivel 3 también se denominan soporte de back-end o soporte avanzado. Este es el nivel responsable de la resolución de problemas, y sus soluciones requieren un trabajo meticuloso y profesional por parte del equipo técnico. Esta capa incluye proveedores, fabricantes de hardware y software y profesionales externos.

Estos expertos tienen funciones similares a las de los técnicos de segundo nivel. Porque también son responsables de las tareas de diagnóstico y resolución de problemas, y brindan apoyo al personal de nivel inferior.

Además del soporte de segundo nivel, el soporte de tercer nivel también participa activamente en el desarrollo de soluciones informáticas nuevas y avanzadas.

4. Soporte TI en terreno: ventajas y desventajas

El soporte de TI en el sitio a menudo se asocia con problemas más complejos en la industria. Especialmente aquellos que se originan en hardware (es decir, máquinas y computadoras). Debido a que los profesionales necesitan ir a la empresa, es un servicio más profesional y que consume más tiempo.

4.1. Ventajas de soporte TI en terreno:

Ya que muchos problemas relacionados con la tecnología aún no se pueden resolver de forma remota, el apoyo en terreno se convierte en una condición necesaria para resolver estos incidentes.

Por ejemplo, una compañía puede estar implementando o actualizando ciertos tipos de software o hardware, requiriendo un técnico de campo que pueda supervisar o realizar esta tarea para concluirlo de forma correcta y segura.

Además de esto, el soporte presencial de los técnicos generalmente asegura que existirá una comprensión más específica del problema o la tarea. Por lo tanto, el desarrollo de la actividad o la aparición de incidentes podrá identificarse y solucionarse con mayor precisión y velocidad.

4.1.1. Ventajas principales de soporte de TI en terreno:

• Como los técnicos no necesitan confiar en cuentas de terceros, pueden asegurarse de que los problemas se identifiquen específicamente.
• Dado que el servicio se brinda a partir de la evaluación del profesional, existe una más seguridad para poder resolver el problema.
• Los profesionales pueden evaluar mejor las necesidades reales relacionadas con la infraestructura tecnológica.

4.2. Sobre sus desventajas

Además de tomar más tiempo, esta solución suele ser más costosa para la empresa. La razón es que, en general, se deben organizar visitas de colaboradores altamente profesionales y, después de eso, ir a la empresa en persona, lo que tomará más tiempo y gastos asociados.

4.2.1. Desventajas principales de soporte de TI:

• Incluso la resolución simple de problemas requerirá de más tiempo, ya sea de traslado o coordinación, lo que afectará la productividad.
• En comparación al remoto, el costo de soporte en terreno es más alto

1. Soporte TI remoto: ventajas y desventajas

En la era del almacenamiento en la nube, principalmente en el mundo actual, muchos problemas de los departamentos de TI de las empresas se pueden resolver de forma remota. Actualmente, se puede acceder a la mayoría de los datos desde cualquier terminal en todo el mundo. Esta es una buena noticia para cualquiera que quiera ahorrar tiempo y dinero a través de TI.

5.1. Ventajas de soporte TI remoto

Es una opción más rentable para las empresas. La atención también tiende a ser más ágil ya que muchas veces no necesita establecer un horario, ni hay necesidad de movilizar profesionales.

Otra buena noticia es que la mayoría de los problemas diarios se pueden resolver fácilmente con soporte TI remoto.

5.1.1. Ventajas principales de soporte TI remoto:

• Es una solución más flexible que puede reducir el tiempo de inactividad y mantener la productividad del equipo.
• Permite un excelente costo / beneficio, especialmente para pequeñas empresas.

5.2. Desventajas de soporte TI remoto

Desafortunadamente, el soporte remoto de TI todavía tiene algunas limitaciones. Por ejemplo, si el problema está en la infraestructura de red de la computadora o de la compañía, es necesario resolver el problema en terreno.

Por lo tanto, esta es una de las únicas restricciones sobre el tipo de servicio. Y, con la popularidad de recursos como el almacenamiento en la nube, la tendencia es que esto se está volviendo cada vez más inconveniente.

Otra característica del soporte remoto de TI que puede tener ciertas desventajas es la dependencia del técnico en el análisis de la descripción del problema por parte del cliente. Los colaboradores que no están capacitados para identificar detalles importantes del problema pueden empeorar el problema.

5.2.1. Desventajas principales de soporte TI remoto:

• Los gerentes que informan problemas a los profesionales de soporte de TI deben poder describir con precisión los detalles del problema.
• A los colaboradores no profesionales les resulta difícil encontrar detalles importantes.
• Tales dificultades y otras dificultades en la comunicación prolongarán el tiempo de inactividad y dificultará la resolución efectiva de los problemas.
• Para las grandes empresas con infraestructuras más complejas, esta puede no ser una solución adecuada.

1. En conclusión

El soporte de TI es esencial para el funcionamiento normal de las empresas. En la actualidad, la tecnología se ha integrado completamente en nuestro trabajo diario. Por lo tanto, cuando exista un problema con la infraestructura técnica, un gran número de empresas podrán sufrir pérdidas significativas de no contar con este apoyo.

La buena noticia es que, al contar con la asesoría profesional, la mayoría de estos problemas se pueden resolver de forma remota. Además, con la ayuda de la tecnología de almacenamiento en la nube, esto se está volviendo cada vez más llevadero. Las empresas, especialmente las pequeñas y medianas, rara vez necesitan activar el soporte de TI en terreno.